曾經(jīng)看到過(guò)這樣的觀點(diǎn)：對(duì)于普通的好評(píng)不要回復(fù)。觀點(diǎn)認(rèn)為，這樣的點(diǎn)評(píng)都回復(fù)的話，會(huì)被感覺(jué)到誠(chéng)意不足、虛偽。但是有時(shí)這會(huì)正好相反。

因?yàn)?，?duì)于一位對(duì)酒店有好感的顧客，對(duì)方的發(fā)聲你會(huì)當(dāng)作沒(méi)聽(tīng)到?jīng)]看到嗎？做一個(gè)哪怕是簡(jiǎn)單的回應(yīng)，也是基本的禮貌。出于人之常情的考慮，所以任何顧客的點(diǎn)評(píng)均不應(yīng)視而不見(jiàn)。

回復(fù)速度當(dāng)然是越快越好。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們想象一下，如果是我們自己在朋友圈發(fā)一條自認(rèn)為有深度的“雞湯”或者曬一下心情和生活什么的，你就會(huì)有想得到被回應(yīng)的期待感——期待點(diǎn)贊關(guān)注，或者得到評(píng)論。

而這個(gè)期待感，會(huì)隨著時(shí)間而漸漸消退。一天以后有朋友給你補(bǔ)幾個(gè)點(diǎn)贊或者補(bǔ)條敷衍式的評(píng)論，你內(nèi)心會(huì)感動(dòng)嗎？

內(nèi)容長(zhǎng)短的設(shè)定，原則上內(nèi)容不宜過(guò)長(zhǎng)，但要視點(diǎn)評(píng)情況而定。如果點(diǎn)評(píng)者是惜字如金的，回復(fù)不妨簡(jiǎn)潔一些，表達(dá)清楚就行。

如果點(diǎn)評(píng)者寫了一大段，可以很明確地分析判斷出，對(duì)方是一個(gè)“熱愛(ài)溝通”的人，且對(duì)酒店絕對(duì)是關(guān)注的，不論是表?yè)P(yáng)還是批評(píng)。對(duì)于這樣的點(diǎn)評(píng)，可以適當(dāng)?shù)胤艑捵謹(jǐn)?shù)限制，造成親切的感覺(jué)。

這個(gè)一般基于顧客點(diǎn)評(píng)的風(fēng)格。舉個(gè)例子，如果這個(gè)顧客類型是一個(gè)80末期小清新文藝范兒十足的，行文內(nèi)容當(dāng)然以清新文藝風(fēng)格為佳。會(huì)選擇這樣的酒店其實(shí)也大多會(huì)是一些帶著文藝細(xì)胞或情節(jié)的顧客，這樣的風(fēng)格會(huì)比較討巧。

如果是一個(gè)70后的相對(duì)中規(guī)中矩大叔級(jí)的顧客類型，不妨在回復(fù)內(nèi)容中引用一些相對(duì)正式、中規(guī)中矩一點(diǎn)的措辭。

從某種意義上來(lái)說(shuō)，點(diǎn)評(píng)回復(fù)的內(nèi)容，是再次營(yíng)銷的基礎(chǔ)和機(jī)會(huì)，同時(shí)，也是酒店品牌形象展示的一個(gè)部分，切不可輕視。

Hash:fccb64d1d1db14a3b56867d9656852a52cb94cda