導(dǎo)讀：希爾頓酒店的四個服務(wù)文化是什么？ 面對顧客時，微笑服務(wù)帶來的好處有哪些？

飯店創(chuàng)造賓至如歸的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人員的微笑服務(wù)體現(xiàn)出來。如今，希爾頓的旅店帝國已伸延到全世界，希爾頓的資產(chǎn)已從5000美元發(fā)展到數(shù)百億美元。希爾頓旅館已經(jīng)吞并了號稱為旅館之王的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號稱為旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫于全球的旅館業(yè)。

面對顧客時，微笑服務(wù)帶來的好處有哪些？

“微笑”的涵義是什么呢？有人說她是一種國際語言，不用翻譯就能打動人們心弦的最好語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息；她也是一種藝術(shù)，具有穿透和征服人的能力，表現(xiàn)出特有的自信、一種無法抵擋的魅力。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。

語言是人們進行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。 “微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語言，是服務(wù)工作的潤滑劑，是是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容，在很多時候，它可以代替語言上的歡迎。

微笑是一種撫慰，它可以對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務(wù)的。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑。

我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。是真誠的微笑，不是討好的媚笑；是發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑；是輕松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一個人可以沒有資產(chǎn)，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

微笑服務(wù)，是一個人內(nèi)心真誠的外露，它具有難以估量的社會價值，可以創(chuàng)造難以估量的財富；微笑服務(wù)是一股巨大神奇的力量，它可以創(chuàng)造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱佳。事實上，微笑服務(wù)是所有服務(wù)工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的措施，正因為如此，微笑服務(wù)為各個服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視，所提倡，所應(yīng)用。強手林立的今天，要想使自己在競爭激烈的營銷市場占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。談到微笑服務(wù)促進服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納希爾頓已經(jīng)擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現(xiàn)有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光”。在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數(shù)億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各 國的希爾頓連鎖飯店視察工作，所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言: “你今天對客人微笑了沒有？”

對于致力打造“服務(wù)明星”的每一位員工說，“微笑”是我們與顧客之間心靈交流的鑰匙。微笑服務(wù)的重要性就在于它能給我們營銷工作帶來便利，提高效率。

微笑對顧客的情緒有著主動誘導(dǎo)的作用，顧客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)旅客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時還可穩(wěn)定旅客焦慮急燥的情緒。聲音并非語言，可語言、語調(diào)、語速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使旅客在整個交往中感到輕松和愉快。

微笑服務(wù)是一種以心換心、顧客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進行。同時，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來便利的同時，也給服務(wù)人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。

了解了微笑服務(wù)的重要性，那么如何做好微笑服務(wù)呢？許多人認為：微笑就是簡單的嘴角牽動。我們知道，微笑是一種面部表情，真誠的微笑是一種最美的面部表情，能讓顧客感受到來自你心底的溫暖。要想有真誠的微笑，我們每一位服務(wù)人員就必須提高自身的思想認識和文化素質(zhì)。要做到這一點，服務(wù)人員首先要有愛崗敬業(yè)的思想，因為有了對這份工作的熱愛，就有了做好服務(wù)工作的主動性和責(zé)任感，也就有了不斷學(xué)習(xí)和充實自己的動力；其次要加強文化知識的學(xué)習(xí)，文化水平的提高有助于思維的擴展。如果我們能夠用換位思考的方法來理解顧客，那就會積極為顧客排憂解難。如果我們能夠注意觀察，仔細分析顧客的心理行為，那就容易把握住旅客的需求，把服務(wù)工作做得深入細致。服務(wù)本身是一種社會交往，涉及到語言的運用和行為舉止的表現(xiàn)，得體禮貌的語言是微笑服務(wù)重要的組成部分。

實踐證明，只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。同時，實踐也告訴我們，微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主要途徑，同時又是誠意與善良的表征和造成對方愉悅的良藥，最后還是引起興趣、引起好感的溫泉和達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。

在市場經(jīng)濟激烈競爭的環(huán)境中，在工作、生活節(jié)奏不斷加快的形勢下，我們必須真正把“微笑”作為企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地、保持科學(xué)發(fā)展而不可忽視的重要服務(wù)內(nèi)容，通過微笑服務(wù)為我們企業(yè)的興旺發(fā)達提供永不衰竭的力量源泉。

微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感?！靶τ煜驴停瑵M意在我店”，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。因此，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟效益的高低也就自然涇渭分明了。

在今后的工作中，我們要踏踏實實地把微笑服務(wù)更加細致、深入地貫徹到每一個服務(wù)崗位，每一個工作環(huán)節(jié)，鞭策每一位員工用心努力提高自身的服務(wù)水平，個個爭當(dāng)文明禮貌的形象標(biāo)? ?。讓我們永遠記住并付諸實踐那句名言吧：“你今天對顧客微笑了沒有？”

微笑是服務(wù)者對顧客最好的禮遇和尊敬，也是我們服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者對服務(wù)對象最基本的行為表現(xiàn)!

著名的音樂家谷建芬曾寫了這樣一首歌：請把我的歌帶回你的家，請把你的微笑留下。對于我們來講應(yīng)該是：請把我們的服務(wù)帶回你的家，請把客戶的微笑留下。要把客戶的微笑留下，就從我們自已的微笑開始吧！

微笑服務(wù)的重要性

文/交廣企業(yè)管理咨詢機構(gòu)首席講師譚小芳

有這樣一個美好的故事：一家信譽特好的連鎖花店，高薪聘請一位售花小姐，招聘廣告張貼出去后，前來應(yīng)聘的人有四五十個。經(jīng)過仔細地篩選后，老板選出了三位女孩讓她們每人經(jīng)營花店一星期，以便最終挑選一人。這三個女孩長得都很漂亮，很適合賣花，她們一個有豐富售花工作經(jīng)驗，一個是花藝學(xué)校的應(yīng)屆畢業(yè)生，最后一位只是一位待業(yè)女青年。

有過售花經(jīng)歷的女孩一聽老板要以實戰(zhàn)來考驗她們，心中竊喜，畢竟這工作對于她來說駕輕就熟。每當(dāng)有顧客進來，她就不停地介紹各類花的花語以及給什么樣的人送什么樣的花，幾乎每一位顧客進花店，她都能說得讓人買去一束花或一籃花，一個星期下來，她的成績非常不錯。

輪到花藝女生經(jīng)營花店時，她充分發(fā)揮自己所學(xué)的專業(yè)知識，從插花的藝術(shù)到插花的成本，都精心琢磨。她的專業(yè)知識和她的聰明為她一星期的鮮花經(jīng)營也帶來了相當(dāng)好的業(yè)績。

待業(yè)女青年經(jīng)營起花店，則有點放不開手腳，甚至剛開始還有點手足無措。然而她置身于花叢中的笑臉簡直就是一朵花，從內(nèi)心到外表都表現(xiàn)出一種對生活、對工作的熱忱。一些殘花她總舍不得扔掉，而是修剪修剪，免費送給路過花店的小學(xué)生，而且每一個買花的顧客，都能得到她一句微笑地甜甜的祝福--鮮花送人，手有余香。顧客聽了之后，往往都會開心地回應(yīng)她一笑，然后快樂地離開。盡管女孩努力干了一星期，但她的業(yè)績和前兩個女孩比還是有差距。

出人意料的是，老板最終竟然選擇了那個待業(yè)女青年。人們不解——為何老板放棄業(yè)績好的女孩，而偏偏選中業(yè)績差的？

老板自有他的道理，他說：用鮮花掙再多的錢也只是有限的，用如花的心情、如花的微笑去掙錢才是無限的?；ㄋ嚳梢月龑W(xué)，經(jīng)驗可以積累，但如花的心情不是學(xué)來的，因為這里面包含著一個人的氣質(zhì)、品德和自信……

作為服務(wù)人員，微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。作為終端連鎖店員工，切記微笑必須發(fā)自內(nèi)心，只有誠摯的微笑才能打動對方。要始終用微笑的心態(tài)接待進店客戶，為他們做些什么，想他們所想，急他們所急。在微笑中去了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心智，要讓他們感覺到你的微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑。

國外曾有一句處世格言：“一個人的微笑價值百萬美元?！边@足以說明一張笑臉對人際交往、對個人事業(yè)來說有多么重要。中國也有名古話：人不會笑莫開店。外國人說得更直接：微笑親近財富，沒有微笑，財富將遠離你。一位商人如此贊嘆：微笑不用花錢，卻永遠價值連城。真誠的微笑往往能帶來意想不到的結(jié)果。

位于法國巴黎的科尼克亞購物中心在裝修開業(yè)前夕，經(jīng)理卻為售貨員的工作制服沒有確定而十分苦惱。他望著好幾家服裝公司送來的競標(biāo)樣品，盡管都設(shè)計得簡潔、美觀而富有特色，但他總覺得缺少了點什么，只好向世界著名時裝設(shè)計大師丹諾·布魯爾征求意見。這位83歲的時裝設(shè)計師聽明白經(jīng)理朋友 的意思后，忠告說：其實員工穿什么衣服并不重要，只要他們面帶微笑?，F(xiàn)在，科尼克亞已發(fā)展成巴黎最大的購物中心之一，并以銷售法國純正葡萄酒而享譽全世界。同時，它也是巴黎少有的幾家沒有統(tǒng)一的員工制服的購物中心，但是它的服務(wù)和微笑被公認是世界一流的。

可見，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學(xué)博士。譚老師則經(jīng)常在課堂上講——微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？那么今天，我們的話題呢，就是微笑服務(wù)。

微笑，“歡迎光臨”，“請問需要什么服務(wù)”！我們經(jīng)常在被別人服務(wù)中喜歡見到服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的感覺，讓我們自己覺得被別人尊重，那樣就非常有感覺。當(dāng)然如果還有比較有親和力的服務(wù)人員，那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺的購買。如果本來是信心十足的去準(zhǔn)備買個東西，結(jié)果碰見服務(wù)人員苦瓜臉，愛理不理的我想大家就會馬上沒有購物沖動。

微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。

同時，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等；凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會很長，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對于長壽的積極作用，所以譚老師的訓(xùn)練口號：笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。

微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。

微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。

微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。

微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。

所謂“微笑”，多指對事物心領(lǐng)神會后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧？說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認為，這個三米微笑標(biāo)準(zhǔn)對員工具有很強的可操作性，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)該借鑒他們的思路。具體來說，微笑服務(wù)要做到5要素：

1、要笑得自然。微笑是美好心靈的外觀，微笑需要發(fā)自內(nèi)心才能笑得自然，笑得親切，笑得美好、得體。切記不能為笑而笑，沒笑裝笑。

2、要笑得真誠。人對笑容的辨別力非常強，一個笑容代表什么意思，是否真誠，人的直覺都能敏銳判斷出來。所以，當(dāng)你微笑時，一定要真誠。真誠的微笑讓對方內(nèi)心產(chǎn)生溫暖，引起對方的共鳴，使之陶醉在歡樂之中，加深雙方的友情。

3、微笑要看場合。微笑使人覺得自己受到歡迎、心情舒暢，但對人微笑也要看場合，否則就會適得其反。如，當(dāng)你出席一個莊嚴(yán)的集會，去參加? ??個追悼會，或是討論重大的政治問題時，微笑是很不合時宜，甚至招人厭惡。當(dāng)你同對方談?wù)撘粋€嚴(yán)肅的話題，或者告知對方一個不幸的消息時，或者是你的談話讓對方感到不快時，也不應(yīng)該微笑。因此，在微笑時，你一定要分清場合。

4、微笑的程度要合適。微笑是向?qū)Ψ奖硎疽环N禮節(jié)和尊重，我們倡導(dǎo)多微笑，但不建議你時刻微笑。微笑要恰到好處，比如當(dāng)對方看向你的時候，你可以直視他微笑點頭。對方發(fā)表意見時，一邊聽一邊不時微笑。如果不注意微笑程度，微笑得放肆、過分、沒有節(jié)制，就會有失身份，引起對方的反感。

5、微笑的對象要合適。對不同的交際對象，應(yīng)使用不同含義的微笑，傳達不同的感情。尊重、真誠的微笑應(yīng)該是給長者的，關(guān)切的微笑應(yīng)該是給孩子的，曖昧的微笑應(yīng)該是給自己心愛的人，等等。

現(xiàn)在，國內(nèi)很多企業(yè)界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服務(wù)等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅持能做到微笑服務(wù)，所有人都不清楚，也沒有強烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認真，這是大多數(shù)中國企業(yè)的通病，也是大多數(shù)中國企業(yè)現(xiàn)狀的真實寫照。

但微笑并不是一件可以隨便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而會使人覺得不適，覺得虛假。微笑的要求是真誠、適度、合時宜。想要笑得好很容易，只要你是發(fā)自內(nèi)心的微笑，就可以自然大方、親切地微笑。請記住，內(nèi)心深處的微笑才能制造明朗而富有人情味的氣氛。

在古代，女子要以笑不露齒為美；在現(xiàn)代，這一標(biāo)準(zhǔn)早已被顛覆了。有一口雪白整齊的牙齒，是件羨煞旁人的事情。如果你有著漂亮的牙齒，那么在笑的時候不妨微笑，張開雙唇，露出前面的6顆小貝齒來，那樣更自然，更真實。

微笑的殺傷力很大，但真誠的微笑需要去訓(xùn)練，每天對著鏡子練習(xí)，想著開心的事情，不出一個月，你的臉上就可以形成習(xí)慣性的微笑。那么，微笑有沒有技巧呢？譚老師提出以下3點微笑的技巧：

（1）根據(jù)自己的笑容特點來改變和調(diào)整自己的表情

經(jīng)常照照鏡子，觀察一下自己微笑時的神態(tài)，看看自己微笑時的關(guān)鍵部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半張好還是抿合著好，牙齒露出多少適度，找出最適合自己特點的微笑，勤加練習(xí)，就會收到理想的效果。

（2）展露自己真誠的笑容，才會獲得別人的真心喜歡

真心的笑容是最美麗的。當(dāng)你被快樂、感激和幸福包圍著時，流露出的笑容是自然的，而當(dāng)心中有溫和、體貼、慈愛等感情時，眼睛就會露出微笑，給人以誠心誠意的感覺。這樣的笑容和這樣美好的心境便能夠增強你辦事的效果。

（3）笑容要能夠收放自如

微笑也是要講究技巧的，有節(jié)制的微笑才更能夠表現(xiàn)你的魅力。有的人笑起來就一發(fā)不可收拾，搞得別人莫名其妙，這樣就會使自己的形象大打折扣。辦事畢竟是一件嚴(yán)肅的事情，沒有節(jié)制的笑肯定會影響辦事的效果。辦事時，如果遇到令人發(fā)笑的事情，要適宜地露出自己的笑容，要笑得既不張狂也不做作，還要能夠表現(xiàn)出傾聽的熱情，這樣就能夠為自己的形象加分。

一般來說，做任何一個行業(yè)都要有職業(yè)道德，一定要盡職盡責(zé)，前段時間我為幾家企業(yè)做培訓(xùn)調(diào)研的時候，發(fā)現(xiàn)許多酒的促銷在終端時的表現(xiàn)，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。譚老師建議促銷人員在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動作注入熱情的動力，這樣使客人對你留下難以忘懷的 印象。

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